La diffusion massive et instantanée de l’information sur le Web peut parfois desservir une entreprise par des erreurs de communication.

C’est notamment le cas dans les hypothèses où les consommateurs se plaignent sur la Toile. Forums, réseaux sociaux…

l’expression du mécontentement est désormais à la portée de tous et d’une redoutable efficacité. Les blogueurs « prescripteurs d’opinion » et  les réseaux sociaux sont des relais considérables pour les plaignants.

Dès lors, que faire pour maîtriser le risque d’escalade ? ExaxtTarget a publié une infographie (cf ci-dessous) présentant les types de mécontentement et la juste réponse à y apporter.

On distingue ainsi plusieurs types de plaignants :

Le plaignant occasionnel : il ne se plaint que s’il est poussé à bout et cherche de la reconnaissance. Il est facile de l’apaiser par une excuse publique sur le réseau qu’il a utilisé pour s’exprimer.

Le plaignant agressif : il se plaint régulièrement pendant longtemps et avec force. La difficulté de résolution en est augmentée puisque des excuses publiques ne suffiront pas. Il faudra s’adresser directement à la personne pour solutionner individuellement son problème avec humilité.

Le plaignant opportuniste : il est plus intéressé par obtenir un avantage illégitime que par voir son problème solutionné. Il en demande toujours plus. Dans cette situation l’entreprise doit être objective et doit appuyer son argumentation par des preuves.


Le plaignant chronique : Il n’est jamais content et se plaint tout le temps. La solution consiste alors à s’armer de patience, tout faire pour avancer le débat sans s’énerver

N’oublions pas qu’une fois le problème d’un plaignant résolu, ce-dernier communiquera autour de lui sur la qualité du dialogue qu’il a eu avec l’entreprise.


How to Deal with Complainers on Social Media [INFOGRAPHIC] - ExactTarget Infographic

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